Как вести себя бариста в конфликтной ситуации с гостем

Любая работа с людьми предполагает эмоциональные качели. С утра улыбка не сходила с лица, а уже через пару минут другой человек может вывести тебя из равновесия. А что еще хуже, испортить настроение на весь остаток дня.

  • 14.02.2021 г.
  • |
  • Галкина Валерия

Как справиться с эмоциями, попав в конфликтную ситуацию

Профессия бариста это не только умение настраивать эспрессо и делать выдающееся молоко без пузырьков, но и живое общение с гостем. От эмоционального состояния зависит успешная работа в коллективе и то какое настроение бариста передаст гостю. Но не забывайте, что наш гость - это в первую очередь человек и у него может быть провал на работе или ссора с близким человеком. И иногда люди, с которыми он коммуницирует становятся невольными участниками его неудач и скажем мягко «огребают». Это может быть кассир в пятерочке или злодей, который наступил вам нечаянно на ногу в маршрутке или в нашем случае это вы - бариста. Но сейчас мы не будем думать о причинах почему гость принес негатив в нашу кофейню, а разберемся, как на рабочем месте нам сохранить душевный баланс и научимся, как сделать из злого гостя нашего доброго друга, поднять ему настроение и сохранить внутреннюю гармонию.

Не держите в себе негативные эмоции

Никогда не нужно подавлять эмоции внутри себя, потому что чем больше негатива мы не выразим, тем большей неприятностью для нас это выльется в психосоматических симптомах: головная боль, отсутствие аппетита или самое неприятное - это эмоциональное выгорание на работе. Сложность в том, что, работая в сфере обслуживания, мы не можем сказать гостю все, что о нем думаем. Так мы лишимся работы и будем в целом выглядеть крайне неадекватно, размахивая руками и неразборчиво обзываясь.

Что делать после конфликтной ситуации

Но все-таки держать в себе злость, мы не советуем. Вот пару советов, как восстановиться после неприятного диалога:

  1. Попросите вашего напарника дать вам минут 10 и выйдите в другое место или на улицу. Подумайте о том, что вас поддерживает. О планах на выходные, о своем котике или полистайте tik Tok с смешными видео. Отвлекитесь и замените негатив на положительные эмоции.

  2. Так же в моменты высокой эмоциональной нагрузки подумайте в целом о своей работе. Почему вы бариста? Мир кофе действительно вам так интересен? Или вы работаете бариста временно, пока учитесь на профессию вашей мечты. Успокойте себя тем, что работая бариста вы тем самым идете к своей целе, например, хотите выступить на чемпионате по латте арту. Тогда сложные ситуации с гостями не будут вызывать у вас бурную реакцию и переживать их будет гораздо проще, если есть понимание цели своего присутствия.

  3. Третий момент состоит в принятии, что вы никак не можете повлиять на состояние, с которым пришел гость, но можете повлиять на свою реакцию. Поймите, гость не имеет конкретную цель задеть вашу личность. Может быть у него действительно не вкусный кофе, может быть его тоже обидели на работе. Вариантов много, вы не угадаете, но главное помните, у гостя нет цели обидеть вас, он просто хочет скинуть эмоциональное напряжение.

  4. Еще важное звено в работе - это шеф-бариста. Этот человек создает тепло в коллективе и его задача улаживать конфликты как между персоналом, так и внешние конфликты с гостями. В дружном коллективе гораздо проще переносить трудности. Мы надеемся, что ваш шеф-бариста обладает навыками эмоционального интеллекта и умеет выстраивать социальные связи.

Как вести себя во время конфликтного диалога

Если вы все-таки вступили в диалог с конфликтным гостем, то постарайтесь поступить так:

  1. Сохраните уважение к себе и к оппоненту. Не переходите на грубый тон, даже если вас провоцируют. Не отвечайте тем же.

  2. Улыбайтесь. Это сложно, но улыбка спасла ни одну конфликтную ситуацию, поверьте!

  3. Отстаиваете себя. Постарайтесь корректно донести, что вы не заслуживаете грубого обращения.

  4. Успокойтесь. Не сдержанный человек часто первый заканчивает конфликт, когда не видит ответной агрессивной реакции. Поэтому не поддавайтесь на провокацию.

Помните, на смену грубого гостя всегда придет любимый улыбчивый и доброжелательный. В любом случае, на любимой работе всегда больше плюсов. Вспомните, как в запаре вы поддерживаете друг друга, смеетесь над коллегой, когда у него остаётся сахарная пудра от пончика на носу и как вы на спор делаете латте-арт, пытаясь переплюнуть друг друга. А решать напряженные ситуации придется довольно часто и важно научиться не придавать большого значения им.